Die Stadtpolizei Zürich hat per 18. August einen neuen Mitarbeiter eingestellt. Das ist an und für sich keine Schlagzeile wert, doch dieser Mitarbeiter ist anders als die anderen. Er braucht keine Pausen, stellt keine Forderungen, ist stets verfügbar und kümmert sich ausschliesslich um die Dinge, die ihm aufgetragen werden: Tom.

Tom ist ein Voicebot, ein digitales Serviceangebot der Verkehrskontrollabteilung der Stadt Zürich. Er soll für einfache Fragen in Zusammenhang mit Verkehrsbussen zur Verfügung stehen, um die reellen Mitarbeitenden der Stadtpolizei zu entlasten. Zu erreichen ist er unter 044 411 76 76. Na dann, schauen wir, was Tom alles drauf hat.  

Haben Sie Einwände?

Ich rufe die angegebene Nummer an, eine freundliche Männerstimme stellt sich als Tom vor und erklärt erst mal relativ ausführlich, was er mir anbieten kann. Ich solle keine persönlichen Daten nennen, fügt er noch hinzu. Und dass das Gespräch zu Schulungszwecken aufgezeichnet werde.  

Also frage ich Tom, wieviel Geld es kostet, wenn ich bei Rot über eine Ampel fahre. Eine einfache Frage, wie ich finde. Tom teilt diese Meinung offensichtlich nicht. Er braucht einige Sekunden, um zu antworten und reagiert dann leicht konsterniert. Einwände, so teilt er mir mit, würden nur online entgegengenommen. Dort könne ich den Sachverhalt schildern und Beweise hochladen.

«Wollen Sie den Link per SMS erhalten?», fragt er noch. «Nein», sage ich, schliesslich habe ich ja (noch) gar keine Einwände. Sondern eine Frage. «Konnte ich ihnen weiterhelfen?», fragt Tom. «Nein», wiederhole ich. «Das ist schade», sagt er. «Gerne möchte ich aus meinen Fehlern lernen. Können Sie mir Feedback zu meiner Antwort geben?»

Natürlich. Ich mache ihm deutlich, dass er mich falsch verstanden habe. Das wiederum versteht er und fordert mich auf, meine Frage zu wiederholen, in einfachen Worten. Ich gebe mir die grösste Mühe, doch Tom will mir erneut keine Antwort geben und fängt schon wieder mit seinen Einwänden an. Ich hänge auf.

Ein neuer Versuch

So einfach aber gebe ich mich nicht geschlagen. Ein zweiter Versuch, auch dieses Mal klappt es nicht. Auch nicht auf Schweizerdeutsch. Liegt es an der komplexen Fragestellung? Ich wähle eine einfachere Frage, die, welche in der Pressemitteilung zur Aufschaltung von Tom als Beispiel angegeben ist: «Wie lange habe ich Zeit, eine Busse zu bezahlen?»

Auch hier kein Erfolg. Immerhin hat Tom nun eine andere Antwort bereit. Er sagt, er könne keine persönlichen Daten entgegennehmen und will mich mit einem Mitarbeiter verbinden. Das will ich aber auch nicht.

Na gut, vielleicht liegt es ja an meiner undeutlichen Aussprache? Schliesslich verstehen mich auch echte Menschen nicht immer. Meine Kollegin Petra erklärt sich bereit, es selbst zu versuchen, mit ihrer klaren und deutlichen Aussprache.

Sie schildert Tom einen neuen Fall: «Ich bin mit meinem Velo viel zu schnell gefahren», berichtet sie, «und war mit 40 Stundenkilometern in einer 30er-Zone unterwegs.» Tom überlegt und kommt erneut mit seiner Standardaussage zu den Einwänden. Petra bleibt geduldig, lässt sich sogar den Link für die Einwände wiederholen. Und erklärt dann, dass er sie falsch beraten habe.

Sie versucht es erneut mit einem noch dramatischeren Fall: «Ich habe geparkt und dabei ein fremdes Auto beschädigt, was soll ich tun?» Der Voicebot hat Verständnis für ihr Anliegen, denkt aber, sie wolle den Fall der anderen Person in die Schuhe schieben und berät sie dazu, was sie tun müsse, wenn sie ihre Busse nicht selbst verursacht habe. Auch keine grosse Hilfe.

So langsam verliert sogar Petra die Geduld mit diesem digitalen Zeitgenossen. «Deine Antworten sind unbrauchbar», ist ihr Feedback, das er ja immer einfordert. Das wiederum kann Tom überhaupt nicht nachvollziehen. «Ich habe nicht verstanden, was Sie gesagt haben», gibt er zu.

Und beim zweiten Mal: «Es tut mir leid, aber ich verstehe Ihr Anliegen nicht. Ich kann Sie aber mit einem Mitarbeiter verbinden.»